Indemnités et recours

Règlement sur la protection des passagers aériens

Si l’embarquement vous est refusé, votre vol annulé ou retardé d'au moins 2 heures, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits ou savoir si vous êtes admissible, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien par écrit à servicepassager@pascan.com ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada et prendre connaissance du Règlement sur la protection des passagers aériens. Une description complète de nos termes et conditions de transport est disponible dans notre tarif intérieur.

Information sur l’Office des transports du Canada (OTC)

L'Office des transports du Canada (OTC) sert d'autorité pour le règlement des différends relatifs à certaines questions liées au transport aérien. Pour de plus amples informations ou pour enregistrer votre plainte auprès de l’OTC, veuillez consulter l'Office des transports du Canada.

Définitions des situations attribuables au transporteur ou indépendantes de sa volonté

Situations attribuables au transporteur : Situations qui n’entrent pas dans les deux catégories ci-dessous. Elles englobent notamment les cas suivants : surréservation commerciale; entretien obligatoire régulier d’un aéronef conformément aux exigences légales; défaillances mécaniques soulevées durant l’entretien régulier de l’aéronef.

Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité : Événements habituellement imprévus, mais imposés par les exigences légales afin de réduire les risques pour les passagers. Cette catégorie inclut les problèmes mécaniques de l’aéronef, mais pas l’entretien régulier ou les problèmes mécaniques soulevés durant l’entretien régulier. Les décisions de sécurité que prend le commandant et celles prises conformément au système de gestion de sécurité de la compagnie aérienne entrent également dans cette catégorie.

Situations indépendantes de la volonté du transporteur : une guerre ou une situation d’instabilité politique; un acte illégal ou un acte de sabotage; des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef; des instructions du contrôle de la circulation aérienne; un avis donné aux aviateurs au sens du Règlement de l’aviation canadien; une menace à la sûreté; des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport; une urgence médicale; une collision avec un animal sauvage; un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne; un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente; une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

Irrégularité des horaires

Généralité

1. Horaires non garantis

Les heures de départ et d’arrivée, la durée du trajet ainsi que le type d’appareil indiqués dans l’horaire ou ailleurs sont approximatifs, non garantis et ne font d’aucune façon partie du contrat de transport. Les horaires peuvent être modifiés avec préavis. Aucun employé, mandataire ou représentant du transporteur n’a le pouvoir de lier ce dernier par une déclaration ou une assertion quelconque quant aux dates ou aux heures de départ ou d’arrivée ou encore à l’exploitation d’un vol, quel qu’il soit. Il est toujours recommandé que les passagers confirment l’heure de départ et l’état du vol en s’inscrivant aux mises à jour pour leur appareil électronique personnel, en accédant au site Web du transporteur ou en consultant les écrans du système d’affichage de l’aéroport.

2. Non-responsabilité du transporteur

Le transporteur ne peut être tenu responsable si le passager manque des correspondances ne faisant pas partie de l’itinéraire indiqué sur le billet. Le transporteur n’est pas responsable des changements, des erreurs et des omissions, qu’ils figurent dans les horaires ou dans d’autres représentations. Le transporteur ne garantit pas les heures des vols qui figurent sur les billets des passagers et ne peut être tenu responsable des annulations de vols ou des modifications des heures en cas de force majeure, y compris de conflits de travail ou de grèves. Le cas échéant, le passager peut se prévaloir des dispositions prévues dans le RPPA ou la convention applicable concernant la responsabilité en cas de retard.

3. Effort probant

Le transporteur s’engage à faire de son mieux pour transporter le passager et ses bagages avec une diligence raisonnable, mais aucun délai particulier n’est fixé pour le début ou la fin du transport. Sous réserve de ce qui précède, le transporteur peut, sans préavis, changer de transporteur ou d’appareil et, en cas de nécessité, il peut modifier le parcours, ajouter des points d’arrêt ou omettre les escales figurant sur le billet.

Communication

Le transporteur a l’obligation de tenir les passagers informés si un vol est perturbé. Il est tenu de dire dès que possible aux passagers pourquoi leur vol a été perturbé. Cette information devra être transmise par :

• Une annonce en format audio;
• Une annonce en format visuel, si disponible
• La méthode de communication que le passager aura choisie parmi celles à sa disposition (p. ex., courriel, SMS).

Le transporteur devra fournir toutes les 30 minutes des mises à jour sur le statut du vol jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été confirmée. II doit transmettre dès que possible aux passagers tout nouveau renseignement sur le statut du vol, même si moins de 30 minutes se sont écoulées depuis la dernière mise à jour.

Normes de traitement des passagers

Le règlement renferme les normes minimales de traitement des passagers que les compagnies aériennes doivent respecter en cas de retards au départ qui leur sont attribuables, qu’ils soient nécessaires ou non par souci de sécurité. Après un retard au départ de 2 heures, la compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé doit fournir aux passagers :

• Nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
• Moyen de communication ou il est possible d’en avoir

Lorsqu’un passager doit attendre son vol jusqu’au lendemain, les compagnies aériennes doivent également lui offrir gratuitement l’hébergement à l’hôtel ou un hébergement comparable, ainsi que le transport gratuit vers le lieu d’hébergement.

Indemnisation

Les compagnies aériennes doivent verser des indemnités aux passagers en cas de retards ou d’annulations de vol qui leur sont attribuables et qui ne sont pas liés à la sécurité. Les passagers ont droit à une indemnisation qui sera basée sur la durée du retard à l’arrivée à leur destination finale.

Pour tous les types de retards ou d’annulations de vol, la compagnie aérienne qui exploite le vol doit s’assurer que les passagers atteindront leur destination finale. Lorsqu’un vol est annulé, ou après un retard de 3 heures, une compagnie aérienne doit leur offrir d’autres arrangements de voyage dans la même classe de service et suivant un itinéraire raisonnable. La compagnie aérienne doit réacheminer les passagers à bord du prochain vol disponible exploité par elle ou par une compagnie aérienne avec laquelle elle a une entente commerciale.

Dans le cas des perturbations autres que celles qui sont indépendantes de la volonté du transporteur, un passager aura droit à un remboursement au lieu d’un réacheminement lors des situations suivantes :

• Les arrangements offerts ne répondent pas à ses besoins de voyage;
• Le voyage n’a plus sa raison d’être par suite de la perturbation

Les passagers qui choisissent de se faire rembourser leur billet au lieu d’être réacheminés doivent tout de même être indemnisés pour les inconvénients subis. L’indemnité prévue est de 125 $ CAD.

Si, en raison d’un retard ou d’une annulation attribuable à 9736140 Canada Inc-Pascan , un passager arrive à destination avec un retard de trois heures ou plus, 9736140 Canada Inc-Pascan lui accordera une indemnisation conforme au RPPA. Seul le transporteur exploitant fournira l’indemnisation;
Un passager n’est pas admissible à une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol en vertu du RPPA si:

1. le passager est arrivé en retard à destination pour une raison indépendante de la volonté de 9736140 Canada Inc-Pascan ou nécessaire par souci de sécurité, par exemple, si le vol du passager a été retardé ou annulé en raison des conditions météorologiques;
2. le passager a déjà reçu une indemnité pour refus d’embarquement pour le même incident;
3. le passager a été informé du retard ou de l’annulation au moins 15 jours avant l’heure de départ prévue;
4. le passager n’a pas soumis sa demande d’indemnisation en vertu du RPPA au cours de l’année qui a suivi le retard ou l’annulation.

Retard sur l’aire de trafic

• 8 (1) Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur veille à ce que, sans frais :
  • a) si l’aéronef possède des toilettes, celles-ci soient fonctionnelles et accessibles aux passagers;
  • b) l’aéronef soit adéquatement ventilé et climatisé ou chauffé;
  • c) les passagers aient accès, si possible, à un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef;
  • c) les passagers aient accès à de la nourriture et à des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l’aéroport.

• Note marginale : Soins médicaux d’urgence

  (2) Si un passager requiert des soins médicaux d’urgence durant la période de retard du vol sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur facilite l’accès à ces soins.

• Note marginale : Débarquement des passagers

  9 (1) Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, le transporteur permet aux passagers de débarquer de l’aéronef :

  • a) trois heures après la fermeture des portes en prévision du décollage;
  • b) trois heures après l’atterrissage ou plus tôt si cela est possible.

• Note marginale : Décollage imminent

  (2) Le transporteur n’est toutefois pas tenu de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef s’il est probable que le décollage aura lieu dans moins de trois heures et quarante-cinq minutes après la fermeture des portes en prévision du décollage ou après l’atterrissage et que le transporteur peut continuer à appliquer les normes de traitement prévues à l’article 8.

• Note marginale : Priorité de débarquement

  (3) Le transporteur qui permet aux passagers de débarquer de l’aéronef offre, si possible, la priorité de débarquement aux personnes handicapées et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel.

• Note marginale : Exceptions

  (4) Le présent article ne s’applique pas au transporteur qui n’est pas en mesure de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier.

Réclamation

Votre réclamation doit être reçue par Pascan avant le premier anniversaire de la date de la perturbation de vol.  Nous répondrons à votre réclamation dans un délai maximal de 30 jours à compter de la date de réception de la réclamation pour perturbation de vol ou retards.

Bagages perdus, retardés ou endommagés

Nous recommandons aux passagers de garder sur eux dans leur bagage de cabine les objets de valeur, les effets médicaux, les documents importants, les clés et toute somme d’argent. Nous suggérons également que les effets personnels soient bien emballés et, au besoin, placés dans un étui rigide.

Sous réserve des dispositions de la Convention de Montréal et de la Convention de Varsovie, lorsqu’elles sont applicables, Pascan n’assume aucune responsabilité pour les articles périssables ou liquides, ni pour les objets de valeur ou les articles dont la perte peut causer d’importants préjudices, notamment : argent, bijoux, ordinateurs, appareils photo, téléphones cellulaires, médicaments ou appareil médical sur ordonnance.

Limite de responsabilité

Pascan met tout en œuvre pour que les bagages soient manipulés avec soin. Toutefois, il faut noter que la responsabilité à l’égard des dommages aux bagages, de leur livraison tardive ou de leur perte est limitée conformément aux Conditions générales de transport de Pascan, à moins d’une déclaration préalable de valeur supérieure et du paiement d’un supplément.

Le transporteur est responsable du dommage causé lorsque des bagages enregistrés ou non enregistrés sont détruits, perdus, endommagés ou en retard, aux termes des dispositions suivantes :

1. Sauf dans les cas indiqués ci-après, la responsabilité du transporteur se limite à 1 288 droits de tirage spéciaux (environ 2 350 $ CA) pour chaque passager dont les bagages enregistrés ou non enregistrés sont détruits, perdus, endommagés ou en retard.
2. À moins que le passager ne prouve le contraire, les bagages non enregistrés du passager, y compris ses effets personnels, seront réputés appartenir au passager qui les a en sa possession au moment de l’embarquement.
3. Le passager peut faire une déclaration spéciale selon laquelle ses bagages ont une valeur supérieure à la responsabilité maximale du transporteur. Dans ce cas, le passager doit faire cette déclaration auprès du transporteur au moment de l’enregistrement et, si le transporteur le demande, le passager doit, conformément à la règle 55(F) du tarif intérieur de Pascan Aviation, Déclaration de valeur excédentaire – frais, payer un supplément pour une assurance-responsabilité complémentaire en cas de destruction, de perte, de dommages ou de retard de ses bagages enregistrés.
   Exception: le transporteur n’est pas responsable de la somme déclarée par le passager dans sa déclaration spéciale d’intérêt à la livraison s’il peut prouver que cette somme est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison
4. Dans le cas des bagages non enregistrés, le transporteur est responsable si le dommage résulte de sa faute ou de celle de ses préposés ou mandataires.
5. Le transporteur est responsable du préjudice causé par la destruction, la perte ou les dommages de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé de telles situations se sont produites à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant le transporteur avait la responsabilité des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. En outre, la responsabilité du transporteur dans le cas de bagages détruits, perdus, endommagés ou en retard est assujettie aux mêmes dispositions, limites et moyens de défense que ceux énoncés dans la Convention de Montréal dans le contexte du transport international.
6. Malgré la responsabilité normale du transporteur énoncée dans la présente règle, la limite de responsabilité ne s’appliquera pas aux réclamations portant sur des aides à la mobilité perdues, endommagées ou livrées en retard, lorsque ces articles ont été acceptés à titre de bagages enregistrés ou autrement. Si une aide à la mobilité est perdue ou endommagée, l’indemnisation sera basée sur le coût de réparation ou la valeur de remplacement de l’aide à la mobilité. Voir les dispositions (3) et (4) ci-après.
7. Malgré la responsabilité normale du transporteur énoncée dans la présente règle, la limite de responsabilité ne s’appliquera pas aux réclamations dans des cas où un chien d’assistance, un autre type d’animal d’assistance, ou un animal de soutien émotionnel subit des blessures ou décède. Si l’animal subit des blessures ou décède, l’indemnisation sera basée sur le coût du traitement de l’animal ou de sa valeur de remplacement. Voir la disposition (5) ci-après.
8. Le transporteur se réserve le droit d’invoquer les limites et les autres moyens de défense dans le contexte du transport international qui sont prévus dans la Convention de Montréal, et de se défendre en invoquant, entre autres, l’article 19 et l’exonération prévue à l’article 20. Les limites de responsabilité ne s’appliquent pas aux cas décrits à l’article 22(5) de la Convention de Montréal.

La limite de responsabilité à l’égard de la perte, bris, ou retard des bagages, s’établit à 2 350$ CAD ou 1 288 DTS (Droit de tirages spéciaux) par passager, à moins d’une déclaration préalable de valeur supérieure et du paiement d’un supplément. Une réclamation pour un bagage ne peut être faite qu’au nom d’un seul passager.

La responsabilité du transporteur se limite à la valeur déclarée du bagage sauf lorsque le passager :

• a déclaré que la valeur du bagage excédait 2 350$ CAD par passager, à l’égard d’un passager ou plus; et
• a payé des frais additionnels de 2,00$ CAD (Jusqu’à une concurrence de 50$ CAD) pour chaque tranche totale ou partielle de 100$ CAD pour cette valeur excédentaire.

Tous les bagages ou toutes les marchandises présentées aux fins de transport peuvent être inspectés par le transporteur. Les pièces de bagages ou les marchandises présentées ne seront pas transportées :

• si elles peuvent présenter un danger pour l’aéronef, les personnes ou les biens; ou
• si elles risquent d’être endommagées par le transport aérien; ou
• si elles ne sont pas convenablement emballées; ou
• si leur transport contreviendrait aux lois, aux règlements ou aux ordonnances du Canada.
• Si les bagages ou les marchandises, à cause de leur poids, de leurs dimensions ou de leur nature, ne peuvent être transportés à bord de l’aéronef, Pascan doit, avant le départ du vol, refuser de transporter la totalité ou une partie des bagages ou des marchandises.

Bagage endommagé

Aucune action ne sera soutenue pour les bagages ou une partie des bagages endommagés à moins qu’un avis de réclamation ne soit présenté par écrit au bureau principal du transporteur dans les 7 jours suivant la date du vol.

La responsabilité maximale de Pascan Aviation pour les bagages perdus, retardés ou endommagés est maintenant de 2 400 $CA par personne, par incident. Les passagers peuvent avoir droit à cette indemnisation en cas de perte de bagages ou de dommages non imputables à l’usure normale.

Toutes les réclamations sont assujetties à une preuve du montant réel du bagage ou des effets endommagés. Le passager doit remplir le formulaire « rapport bagage endommagé » ci-dessous.

Si vos bagages sont endommagés, vous devez :
À l’aéroport : Informez un agent de Pascan. Il vous sera ensuite demandé de remplir le formulaire « rapport bagage endommagé » ci-dessus en incluant des photos des dommages.

Après avoir quitté l’aéroport : Vous devez faire votre réclamation via le formulaire « rapport bagage endommagé » ci-dessus.

Nous traiterons toute réclamation de bagages endommagés conformément à la Convention de Varsovie, à notre tarif intérieur et au Règlement sur la protection des passagers aériens.

Le formulaire doit être rempli au plus tard 7 jours (après la date où vos bagages vous ont été livrés). Tout manquement à cette exigence entraînera le refus d’indemnisation.

Bagage retardé

Si les bagages enregistrés ne sont pas arrivés à destination avec les passagers, en aviser un représentant du transporteur à l’arrivée. Pascan dispose de 5 jours ouvrables afin de trouver le bagage et l’acheminer à l’adresse de livraison.

Les effets de valeur, les documents importants et tous effets médicaux doivent être placés dans le bagage cabine. Sous réserve des dispositions de la Convention de Varsovie, la compagnie n’assume aucune responsabilité pour les articles périssables ou liquide, ni pour les objets de valeur ou les articles dont la perte peut causer d’important préjudices, notamment : argent, bijoux, ordinateur, appareil photo, téléphone cellulaire et médicaments ou appareils médicaux sur ordonnances.

Aucune action ne sera soutenue pour les bagages ou une partie des bagages perdus, ou pour tout retard de leur acheminement à moins qu’un avis de réclamation ne soit présenté par écrit au bureau principal du transporteur dans les 7 jours suivant la date où les bagages auraient dû être livrés. Pour ce faire, le passager doit remplir le formulaire ci-dessous.

Bagage perdu

Un bagage est considéré perdu s'il n'est pas retrouvé dans un délai de 21 jours à compter de la date à laquelle il aurait dû être livré. Tout manquement à ces exigences entraînera le refus d’indemnisation.

Nonobstant le paragraphe qui précède, les passagers et leurs bagages conservent tous les autres droits qui peuvent leur être conférés par le tarif intérieur ou autrement, et tous autres droits légaux qui peuvent être conférés à des passagers en vertu des conventions internationales (p. ex., Convention de Varsovie, Convention de Montréal) et du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Compensation

En ce qui concerne les bagages perdus, endommagés ou retardés, la compensation est de 1 288DTS ou 2 350$ CAD par passager dans la plupart des cas. Vous pouvez bénéficier d’une limite de responsabilité plus élevée pour des bagages perdus, endommagés ou retardés en effectuant au moment de l’enregistrement une déclaration spéciale de la valeur de vos bagages et en payant le supplément qui peut être exigé. Par ailleurs, si la valeur de vos bagages dépasse la limite pertinente de responsabilité, vous devriez les assurer intégralement avant le voyage

En raison des exigences d'exploitation, des politiques ou autre, il arrive parfois que le nombre de sièges disponibles dans un appareil soit inférieur au nombre de passagers réservés sur le vol. Il s’agit alors d’une surréservation de vol.

Pascan s'engage à limiter les désagréments de la surréservation en faisant appel à des volontaires qui renonceront à leurs réservations volontairement. Si le nombre de volontaires est insuffisant, d’autres passagers peuvent se voir refuser l’embarquement involontairement.

Si on vous refuse l’embarquement pour des raisons attribuables au transporteur (y compris pour des raisons de sécurité), Pascan vous offrira gratuitement :

• Nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
• Accès à des moyens de communication;
• Hébergement ainsi que le transport aller-retour si le nouveau vol n’est que le lendemain.

Volontaire
En cas de surréservation d’un vol, la compagnie aérienne va alors demander s'il y a des volontaires pour ne pas embarquer sur le vol. Les passagers volontaires renonceront donc volontairement à leur réservation en échange d’un paiement au choix de la compagnie aérienne.

Si le nombre de volontaires est insuffisant, d’autres passagers peuvent se voir refuser l’embarquement involontairement, conformément aux priorités d’embarquement établi par le Transporteur.

Involontaire
Montant des indemnisations liées aux droits du passager en cas de surréservation d’un vol, conformément aux tarifs déposés auprès de l’OTC et au Règlement sur la protection des passagers aériens.

900 $ si l’horaire d’arrivée du vol à destination est retardé de moins de six heures par rapport à l’horaire indiqué sur le titre de transport initial.

1800 $ si l’horaire d’arrivée du vol à destination est retardé de plus de six heures, mais de moins de neuf heures, par rapport à l’horaire indiqué sur le titre de transport initial.

2400 $ si l’horaire d’arrivée du vol à destination est retardé de plus de neuf heures par rapport à l’horaire indiqué sur le titre de transport initial.

Raisons pour lesquelles une indemnisation ne peut être demandée

Vous avez droit au paiement d’une des « Indemnisation pour refus d’embarquement » décrites ci-dessus, sauf si :

• Vous n’avez pas entièrement rempli les exigences de la compagnie aérienne en matière de billetterie, d’enregistrement ou de reconfirmation ou si vous n’êtes pas admissible au transport en vertu des tarifs de la compagnie aérienne qui ont été déposés auprès de l’Office des transports du Canada;
• Une réquisition de places de la part d’un gouvernement s’est produite ou il y a eu une substitution d’aéronef par un aéronef de capacité moindre pour des motifs opérationnels ou de sécurité;
• Le nombre de sièges disponibles a été réduit pour des motifs opérationnels ou de sécurité.

Options de versements de votre indemnisation

Chaque passager admissible à une indemnisation recevra de Pascan un chèque au montant spécifié ci-dessus dès que possible, mais au plus tard 48h (jours ouvrables) après le refus d’embarquement.

Pascan peut offrir des crédits-voyage d’une plus grande valeur monétaire en remplacement d’un paiement en argent. Le passager peut cependant exiger un paiement en argent ou refuser toute indemnisation et intenter un recours en justice s’il le désire.

L’acceptation de l’indemnisation libère Pascan de toute responsabilité additionnelle envers le passager en raison de son refus d’honorer la réservation confirmée. Cependant, le passager peut refuser le paiement et demander des dommages-intérêts devant un tribunal.

Règles tarifaires liées au refus d'embarquement

Le Transporteur doit donner à tous les passagers à qui l’embarquement est refusé involontairement sur un vol pour lequel ils détiennent une place confirmée un exemplaire de la déclaration écrite suivante :

Indemnisation pour refus d’embarquement

Si on vous a refusé l’accès à un siège réservé sur un vol de Pascan, vous avez probablement droit à une indemnité monétaire. Le présent avis explique les obligations de la compagnie aérienne et les droits du passager en cas de surréservation d’un vol, conformément aux tarifs déposés auprès de l’OTC et au Règlement sur la protection des passagers aériens.

Refus d'embarquement lié aux documents de voyage

Il est de la responsabilité du passager d’avoir en sa possession en tout temps les pièces d’identités valides et documents de voyages si requis. Un passager qui ne peut présenter les documents requis pourra se voir refuser l’embarquement sans compensation.